Yahooニュースにて紹介されていた本です。
一流のCAが絶賛する超一流のお客様の振る舞いについて、体験談をもとに書かれた著書となります。
Yahooのコメント欄では、著者ついて「上から目線が嫌だ」とか「客を馬鹿にしている」など荒れていましたが読んでもいないのに批判するコメントは無視です（笑）
よく飲食店などで横柄に振る舞う方がいらっしゃいますが、ああいう姿をみると本当にかっこ悪いなと思います。
CAから見た超一流の方の振る舞いから、何か参考にできるものはないか？と期待して読み進めました。
概要
サービスを受けるプロと考える
CAは一流のサービスを「提供」することに意識を注がれますが、サービスを「受ける」プロとして振る舞うことができるか。良い振る舞いができていれば、たとえ残念なサービスを受けたとしても、自分の行い次第でもっと良いサービスを受けることができたのではないかと考える。
この点については、ハッとさせられました。
超一流は周りに振り回されない
超一流はイライラしない――思い通りにならないことを受け入れる
フライトが遅れたら・・・、イライラしても状況は解決しない。その後の予定の調整など、今出来ることをやる。
どうにもならない状況があることを理解する。
超一流はミスを責め立てない――声を荒げることは損と知っている
声を荒げる姿はイメージを落とす。一人で利用していると場合であっても、知人に見られても恥ずかしくない態度をとる。
所感
今まで読んできたどの本にも共通して言えることですが、いっときの感情に任せず、相手の立場に立った振る舞いができる人が真に信頼できる人間であると感じました。
冒頭でも述べましたが、飲食店などで横柄振る舞う人、列車が遅延して駅員さんに暴言を吐く人、部下のミスに声を荒げて怒る人。
どれも自分の中の「当然」が崩れた時に振れ幅が大きくなるため、起こる現象だと思われます。
どうにもならない状況を理解し、寛容な心を持って相手に気配りまでできる。そんな余裕のある大人になりたいと感じさせられました。なかなか難しいですが・・・。
